数字化转型中的“两张皮”现象：线上流程和线

一个常见的并行状态

某制造企业的采购流程是这样的：采购员在ERP系统里创建采购订单，提交审批。审批通过后，系统里的订单状态显示“已审批”。但采购员并没有直接把这个订单发给供应商，而是把订单内容复制到微信上，发给供应商的业务员。供应商确认后，采购员再回到ERP系统里，把订单状态手动改为“已发送”。

为什么系统里有正式的采购订单，还要通过微信再发一遍？因为供应商的业务员不登录该企业的ERP系统，供应商自己的系统也没有和该企业的ERP对接。微信是双方都有的工具，也是最便捷的沟通方式。于是，一套流程在系统里跑，一套流程在线下跑。系统里的流程是给内部管理看的，线下流程才是真正完成业务的。

这种现象在企业中非常普遍。系统上线了，但业务还是按原来的方式做。系统流程和实际业务操作并行，谁也没有取代谁。这不仅没有提高效率，反而增加了工作量——既要操作系统，又要走线下流程。

“两张皮”为什么会产生

系统流程和实际业务脱节，通常有几个原因。

系统流程设计时没有充分考虑业务的实际操作习惯。采购员和供应商用微信沟通是最自然的协作方式，不需要登录、不需要账号、不需要培训，发个消息对方就收到了。系统采购订单需要供应商登录企业供应商门户才能看到，供应商不愿意多一套账号，多一套流程。系统设计者觉得“供应商应该登录我们的系统”，但供应商没有这个习惯，也没有这个动力。系统需求和用户习惯对不上，用户就会绕开系统。

系统流程覆盖不了所有业务场景。标准化的采购订单走系统流程没问题，但紧急采购、样品采购、零星采购这些例外情况，系统流程太慢、太死板，业务等不起。业务部门会选择线下处理，处理完了再补录到系统里。补录不及时，系统里的数据就成了“过去时”，没有参考价值。

多个系统之间的数据没有打通。采购订单在ERP里，供应商确认信息在微信里。销售订单在CRM里，客户确认信息在邮件里。入库单在WMS里，供应商的送货单是纸质的。信息散落在不同地方，没有一个系统能看到全貌。业务人员不得不在多个系统之间来回切换、手工对齐数据。

系统操作太繁琐。创建一个采购订单，要填十几个字段，很多字段是必填但业务人员不知道该怎么填。审批流程要经过三级，每一级都可能卡住。系统响应慢，点一下等好几秒。业务人员宁愿发微信，也不愿意在系统里操作。

两种模式的成本对比

“两张皮”同时运行，成本实际上是叠加的。线上流程有系统操作成本，线下流程有沟通成本。线上和线下还要对齐，又增加了对账成本。

以采购订单为例。系统里创建订单，填写信息，提交审批，这个环节需要几分钟。微信发给供应商确认，这个环节需要几分钟。供应商确认后，再回到系统里更新状态，这个环节又需要几分钟。一单下来，操作时间是纯线上的两到三倍。如果系统流程设计得好，供应商能直接收到订单并确认，同一个动作完成了系统记录和业务沟通两件事。不需要两套操作，也不需要人工对齐。

“两张皮”还有看不见的成本。系统里记录的不是业务发生的真实时间，而是业务人员补录的时间。分析系统数据时，看到的是一套“美化过”的时间线，不是真实业务时间。基于不真实的数据做分析，结论自然也不靠谱。

业务人员的工作状态也不一样。一边要在系统里按流程操作，一边要在微信上做业务沟通。注意力被来回切换，效率低，也容易出错。一个采购员同时跟进几十个订单，每个订单都在系统里有一个状态、在微信里有一个状态，靠记忆和笔记来维持两边的同步，压力大，也容易漏。

从“双轨制”到“单轨制”的路径

消除“两张皮”不能指望一次性替换。更务实的路径是逐步减少线下操作的比重。

第一步，识别哪些线下操作可以低成本地迁移到线上。供应商确认订单这个动作，如果能让供应商在微信小程序里点一下确认，系统自动更新订单状态，就比要求供应商登录企业门户更可行。供应商不需要改变习惯，企业获得了实时准确的确认状态。迁移的阻力小了，效果就好了。

第二步，简化系统操作，减少必填字段、简化审批层级、优化响应速度。业务人员觉得系统操作比微信还快，就愿意用系统。做不到比微信快，至少要差不多。系统操作是单轨制的前提。

第三步，打通关键系统的数据链路。采购订单的状态变化自动同步到相关系统，不需要人工在多套系统里重复录入。销售订单确认后自动触发生产计划和物料需求，不需要人工通知。系统之间的数据流转代替了人工的信息传递。

第四步，用线上数据驱动线下操作。系统告诉采购员哪几个订单需要催供应商，采购员只需要执行催单动作，不需要自己去查询、判断、排序。系统做信息处理，人做决策和执行。各取所长，不是互相替代。

系统设计要尊重用户的习惯

很多系统在设计时，默认用户会按照设计者的思路使用系统。用户不按设计思路操作，就被认为是“用户不配合”“习惯不好”。这个归因可能反了。

用户绕开系统，通常不是因为用户懒，而是因为系统不好用。如果业务人员在微信上三分钟能干完的事，在系统里要干十分钟，用户一定会选择微信。不是用户不配合，是系统设计得不够好。

系统设计需要尊重用户的习惯。用户习惯用微信沟通，就提供微信小程序或者企业微信的集成入口，让用户在熟悉的界面里完成系统操作。用户习惯按产品名称查找物料，就不要强迫用户先记编码、再输入编码搜索。用户习惯用口语描述问题，就不要让用户在几十个标准问题分类里选。系统去适应人，比人去适应系统更容易推广。

用户绕开系统的另一个常见原因是系统反应太慢。点击按钮后等两三秒才有响应，在电脑上可能感觉不明显，累计下来也很可观。一单两三秒，几十单下来就是几分钟。用户耐心有限，系统响应速度直接影响使用意愿。这不是功能问题，是基础性能问题。

新易编码在消除“两张皮”中的作用

编码是线上流程和线下业务之间的桥梁。系统里的物料编码，对应的是实物上的物料标签。系统里的客户编码，对应的是真实的客户。编码对应上了，线上和线下就对齐了。

新易编码在这个环节中的作用是帮助企业建立一套统一的编码体系，并确保编码在实际业务中可以使用。系统里的编码能打印成二维码贴在物料上，仓库扫码入库，不需要手工录入。编码规则简单好记，采购员在微信里发“编码12345”供应商就能理解，不需要再去系统里查。编码可以直接作为业务沟通的语言，线上和线下使用同一套编码。

编码管理得好，线上流程和线下操作之间的鸿沟就小一些。业务人员不需要两套语言，一套对系统说，一套对供应商说。同一套编码贯穿整个流程，从采购申请到入库到财务结算，不需要翻译和对账。

几个可以入手的改进点

找出系统中使用频率最低的功能模块，通常是业务人员绕开最多的地方。问用户为什么不用的，根据反馈调整功能或流程。不用猜测，去问。

统计一个业务操作在系统里的平均耗时和在线下的平均耗时，差距最大的优先优化。把系统操作的耗时压到比线下操作更低，用户自然就转过来了。不是要求用户改变习惯，是用更好的体验吸引用户。

检查系统中有多少字段是业务人员不知道该填什么、经常填错的。增加默认值，增加提示，增加自动填充。不要让用户在不确定的字段上纠结。填一个字段的时间缩短几秒，用户的操作意愿就提高一点。

选择一两个高频操作场景，作为“单轨制”试点。采购订单确认、销售订单确认、入库验收，选一个。把所有需要的功能集成到一个界面里，不需要在两个系统之间切换。试点跑通了，再逐步推广到其他场景。

结语

“两张皮”现象的本质是系统流程和实际业务之间的落差。系统设计者认为业务应该按系统流程走，实际业务有自己的节奏和习惯。落差存在，业务人员就会绕开系统。落差越大，绕开的人越多。

消除“两张皮”不是把线下流程全部搬到线上，而是让线上流程和线下操作融合。系统帮用户减少重复劳动，帮用户减少无效操作，帮用户减少信息查找的时间。用户觉得系统在帮自己，就不会绕开系统。

新易编码不在业务系统层面，但编码作为业务流程的基础信息，在线上和线下之间的桥梁作用值得关注。编码统一了，线上和线下用同一套语言沟通，融合就更容易一些。不统一，每一笔业务都要做一次翻译和对账。

系统的价值不是管理用户，是服务用户。服务做好了，用户自然会用。这个道理用在系统设计上，也用在编码管理上。